Любая профессия оставляет след в душе человека и может многое рассказать о нем: его характере, привычках, образе мышления. Профессия влияет на поведение, жизнь и судьбу, расставляет приоритеты и меняет взгляды. Казалось бы, оператор системы-112 – простая профессия, а на деле она требует крепких нервов, психологической устойчивости, холодного разума, широкого словарного запаса и грамотности речи, и, конечно, готовность помочь людям в любой жизненной ситуации. Татьяна Петрова в профессии уже 14 лет.
Служба 112 Москвы в преддверии 10-летней годовщины продолжает рассказывать о специалистах, которых по праву можно назвать «душой» организации. Татьяна Петрова – одна из таких. Она пришла в Московскую Службу Спасения вместе с сестрой, “за компанию”. Решила, поучиться и посмотреть, что за работа такая. Сестра ушла через три дня, поняв, что такая ответственность и нагрузка не для нее, а вот Татьяна осталась и трудится в Системе-112 уже 14 лет.
«Для меня эта работа была чем-то новым: много разных знаний, жизненных ситуаций, помощь людям. Когда меня посадили первый раз к оператору послушать вызов, она приняла его так быстро, что я даже сообразить ничего не успела! Затем последовал новый вызов. Потом еще. Тогда-то я поняла, что здесь прям-таки кипит жизнь, и насколько эта работа важна», – вспоминает Татьяна.
Свою работу в Службе Спасения вспоминает с теплотой: «Мы были тогда единственной службой, принимавшей вызовы по номеру “112”. Работали не только по Москве, но и Московской области. Передавали информацию о происшествии в разные отделы по районам, знали, кто за какой участок отвечает. Сейчас все централизовано. Во-первых, есть своя Служба 112 в Московской области, есть централизованный пульт служб 102 или 103, и теперь всю информацию мы передаем туда».
Преобразилась и сама Система-112 — многие рабочие процессы автоматизировались, многое стало быстрее и проще.
«Электронные карты! С ними очень удобно! Легче обнаружить человека, на карте сразу показывается территориальная принадлежность – какому району какая часть улицы принадлежит. Вот бы во времена Службы Спасения такое! Ведь раньше мы использовали бумажные атласы, позже появилась электронная карта, но и ей было очень далеко до современной», – говорит Татьяна.
Сейчас операторы работают в электронном журнале, в котором все сделано максимально удобно и просто: типы происшествий, геолокация, опросные карты.
«Когда связь плохая и сложно разобрать название улицы, достаточно начать вводить первые буквы, и система уже сама подсказывает варианты. Остается только уточнить у абонента, та ли это улица и услышать в ответ «да» или «нет». Да и службы, которые нужно оповестить, тоже теперь определяются автоматически, при заполнении опросной карты. Раньше мы должны были наизусть знать всех, кого оповещаем. Так что, работать было сложнее», — делится оператор.
Татьяна призналась, что до работы оператором была замкнутым человеком, не любила разговаривать с незнакомыми людьми, но в Системе-112 все изменилось.
«Чем больше принимала экстренных вызовов, чем больше разговаривала с абонентами, тем более открытой и общительной становилась. И это помогает в работе, ведь в Службе-112 нужно уметь задавать вопросы, проявлять внимание к человеку, попавшему в беду, быть участливой, уметь расположить к себе».
Все люди разные, каждый справляется со стрессовой ситуацией по-своему. Кто-то начинает рассказывать “издалека”, с большой предысторией, кто-то сразу старается все изложить по максимуму, а из кого-то информацию приходится буквально вытягивать.
«Бывало и такое, – вспоминает Татьяна – позвонила женщина и коротко сообщила: «У меня ДТП». Спрашиваю: «Скорая требуется?», – «Нет», – «Какие машины столкнулись?», – «Я одна». Выясняю марку машины, а дальше происходит вот такой диалог:
– Вы наехали на что-то?
– Да.
– На что?
– На столб.
– Какой столб? Электрический?
– Да.
– Столб упал?
– Да. Упал.
– Провода не оборваны?
– Нет.
– А куда упал? На проезжую часть?
– Нет.
– А куда?
– На машины.
– Какие машины? и т.д.».
В ходе непростого разговора все-таки выясняется, что женщина наехала на столб освещения, и он упал на припаркованные вдоль дороги машины. К счастью, пострадавших не было. Позже это событие даже попало в новостные ленты.
«Мы всегда задаем уточняющие вопросы, если сомневаемся в полноте сообщенных звонящим данных. Все вопросы прописаны в алгоритмах приема и обработки экстренных вызовов. Они важны для определения служб реагирования. Если знаешь алгоритмы – ты действуешь правильно», – таков девиз Татьяны.
Работа не могла не повлиять и на мировоззрение. Получив массу умений, например, ориентация по картам, знание населенных пунктов, и, конечно, вынося уроки из жизненных ситуаций, с которыми ежедневно сталкиваются обращающиеся в службу-112 люди, Татьяна начала ловить себя на мысли, что стала более внимательной и осторожной.
«Раньше, например, если ехала с мужем в машине, то мне было совершенно все равно, где мы едем. Я знала куда и этого было достаточно, потому что для человека “не водителя” название, например, М-5 ну вообще ни о чем не говорит. А как только начала работать в Службе-112, поняла зачем это нужно и важно знать каждому! Поэтому теперь, когда едем куда-нибудь – слежу за километровыми столбиками, какие населенные пункты проезжаем», – рассказывает Петрова.
Приходя со смены с чувством выполненного долга, Татьяна восполняет силы в заботе о любимых питомцах, погружаясь в домашние хлопоты и дачные дела.
Татьяна Петрова посвятила любимой работе уже 14 лет. Сейчас она работает ведущим специалистом, принимает вызовы и обучает операторов-стажеров, в чем ей помогает ее большой профессиональный и жизненный опыт.
Читайте также:
Огненное сердце и холодный ум, или Как оператор Службы 112 спасает людей