fbpx
служба 112

Более 68 тысяч звонков поступило операторам Системы 112 в январе

Операторам столичной Системы 112 за первую неделю 2021 года поступило 68 976 звонков от жителей и гостей столицы. Количество экстренных вызовов от москвичей в декабре прошлого года составило 280 623. Все звонки были приняты и обработаны. Пострадавшим оперативно оказана необходимая помощь.

Прошедшие новогодние праздники оказались насыщенными на различные происшествия. Большинство звонков операторам Системы 112 поступило 31 декабря. В новогоднюю ночь число сообщений достигло 7809. Москвичи 77 раз набирали номер «112», чтобы пожаловаться на нарушение тишины. Трижды тревожные звонки касались травм и происшествий, связанных с использованием пиротехники. Первого января москвичи вызывали экстренные службы 7142 раза. Звонившим требовалась помощь скорой, полиции, коммунальных служб, пожарных и спасателей.

Количество экстренных вызовов оперативных служб по итогам декабря составило 280 623, в 73 951 случаях к месту происшествия выезжали сразу несколько различных подразделений. В декабре жители Москвы чаще всего (86 511 раз) обращались за помощью Скорой, вмешательство полиции потребовалось в 67 150 случаях. В конце 2020 года москвичи 81 920 раз вызывали службы Комплекса городского хозяйства, 6 604 раза нуждались в помощи пожарных и спасателей, а 1 833 звонивших просили вызвать аварийную газовую службу. Специалисты Службы 112 города Москвы более 35 тысяч раз оказали справочно-консультационную помощь.

Согласно данным Системы 112, москвичей по-прежнему интересует информация о коронавирусе. С вопросами о коронавирусной инфекции по номеру «112» поступило 12 754 звонков. Чаще всего горожане спрашивают о местах проведения тестирования и вакцинации, просят вызвать врача или рассказать алгоритм действий после контакта с заболевшим.

Юлия Смагринская

Читайте также:

Родители и дети: что операторы Службы 112 Москвы рассказывают детям о своей работе

служба 112

Операторы службы 112 знают, как сделать мир добрее

Татьяна Нефедова, оператор Службы 112 Москвы, в шутку называет себя «динозавром» в сфере приема и обработки экстренных вызовов. Первого января 2021 года исполнится 15 лет, как пришла в Службу 112 Москвы. При этом до службы 112 – 18 лет проработала в типографии «Детская книга», за что и имеет статус «Ветеран труда». В конце 90-х по стечению обстоятельств Татьяна сменила печатную деятельность на прием экстренных вызовов по номеру «112». И не ошиблась.

Служба 112, Татьяна Нефедова

«Когда я пришла в Службу 112,  у меня не было какой-то особой цели, но, окунувшись в эту профессию, я нашла здесь свое место. В первую очередь я научилась относиться к людям терпимее и внимательнее».

Татьяна не может пройти мимо человека на улице, если видит, что тому стало плохо. Она обязательно подойдет, спросит чем ему помочь и по необходимости вызовет «скорую».

«Я стала видеть больше хорошего в людях, спокойнее и с пониманием относиться ко многим вещам. Вдруг у человека горе случилось в семье, поэтому он такой агрессивный и звонит нам, чтобы как-то выместить свои эмоции».

Действительно, в Службу 112 Москвы звонят люди в самых разных эмоциональных состояниях. Крики и истерика в наушнике – обычное дело для операторов. В таких ситуациях главное самому держать себя в руках и Татьяна лучший пример спокойствия в таких ситуациях.

«Если ты разговариваешь с таким человеком спокойно, то он и сам начинает успокаиваться. Люди просто постепенно понимают, что их крики только всех задерживают, в том числе и прибытие служб к ним на место. А вот если человек начинает со сплошного мата-перемата в твою сторону и не отвечает на вопросы, то тут уже стараешься побыстрее закончить разговор, не вступая в дебаты. Только следует убедиться, что ему не требуется никакой помощи».

За мягкость и корректность в общении Татьяну очень ценит как руководство учреждения, так и те, кто обращаются за помощью.

«Как-то принимала вызов, который перевели нам с другой службы. Мужчина был чем-то сильно раздражен. Я спокойно с ним поговорила, смогла подсказать,  куда обращаться с его проблемой. Под конец он мне сказал: – Слушайте, вы прям какая-то адекватная», – смеется Татьяна.

Как говорит Нефедова, чтобы быть хорошим оператором Службы 112, нужно обладать самоконтролем, дисциплинированностью и терпимостью к людям. А вот понять, обладаешь ли ты психологической выносливостью, считает оператор, можно только самостоятельно приняв какой-нибудь тяжелый вызов.

Когда Татьяна еще занималась обучением стажеров, в Службу 112 приходила девушка с безудержным желанием помогать людям.

«Она буквально спала и видела себя оператором Службы 112 и все время говорила о том, как она хочет здесь работать. Только вот не сложилось. Обучение шло хорошо, но однажды, во время стажировки в смене, ей попался вызов, где требовалось «скорая» маленькому ребенку. Что-то там серьезное было. Так эта девушка настолько разнервничалась, что ее аж всю затрясло. Она вскочила, резко сорвала с головы гарнитуру, бросила ее на стол и сказала: – Все. Не могу больше ничего принимать. И ушла».

Однако пережить какой-то сложный вызов всегда помогут коллеги по дежурной смене.

«Мы все друг друга поддерживаем. Дежурная смена вообще, как большая семья. Мы сразу даем понять человеку, что он не один. Нет такого, что он пришел на работу, и пыхтит себе тихо в трубочку. Можно подойти к любому, особенно к нам, старшим коллегам, что-то спросить, выговориться, получить совет или поддержку».

Оператору важно сохранять спокойствие в любой ситуации, ведь от этого зависит качество и скорость отработки вызова. Но даже когда все службы вызваны, операторы стараются не зацикливаться на том, с чем только что столкнулись, особенно если это что-то из ряда вон выходящее. Это помогает оградиться психологически от профессионального выгорания. К тому же, сейчас в Службе 112 Москвы настолько много вызовов, что в памяти мало что держится. Из последнего Татьяне запомнилась такая ситуация:

«Звонила пожилая женщина, кажется, 1927-го года рождения. Она говорит мне: «Деточка, я решила с вами посоветоваться. У меня давление очень большое, но стоит ли мне врачей сейчас вызывать?»

А на фоне пандемии у нас стало много вызовов скорой медицинской помощи. Часто безосновательных. Например, звонит мужчина среднего возраста с температурой 37,1 и начинает истерику: срочно мне спасателей, «скорую», я тут все, умираю. А тут бабушка с давлением 200 на 120 звонит, чтобы спросить, а стоит ли ей вообще «скорую» вызывать, ведь врачам сейчас и так тяжело».

Конечно, не обязательно становиться оператором Службы 112, чтобы более внимательно относиться к окружающим. Особенно актуально в наши дни, в условиях пандемии, стать более заботливым и вниательным к своим близким. Однако вызов пожилой женщины, о котором рассказала Татьяна – лучший пример тому, как важно в наше время научиться сопереживанию и пониманию всех сложившихся обстоятельств. А «скорую» пожилой женщине она, конечно, вызвала…

И все-таки  истории операторов Службы 112 позволяют нам взглянуть на мир с другой стороны и лучше понять, как сделать его лучше и добрее.

Нина ДОНСКИХ.

Читайте также:

Родители и дети: что операторы Службы 112 Москвы рассказывают детям о своей работе

служба 112

От Москвы до Уссурийска: оператор Наталья Маслова рассказывает о работе службы 112

Наталья Маслова, главный специалист дежурной смены Службы 112 Москвы более 14 лет работает в сфере приема и обработки экстренных вызовов. Семь лет она проработала в службе 112 Уссурийска Приморского края, а с 2013 года продолжила помогать людям в Москве.

Наталья Маслова

Если в Москве единовременно может находиться до 20 млн человек, то в Уссурийске проживает всего чуть более 170 тысяч жителей. При этом работы в службе-112 Уссурийска всегда было много, рассказывает Наталья:

– В Москве 65 операторов на приеме экстренных вызовов, а там у нас было 2 оператора на приеме, 1 человек отвечал за ЖКХ и работал непосредственно с управляющими компаниями и 1 оперативный дежурный, тот же начальник смены. При этом каждый из нас в сутки принимал столько же вызовов, сколько сейчас принимает в сутки один оператор в Москве, а это больше трехсот.

Наталья работала оператором службы 112 Уссурийска с самого первого дня ее образования. Все алгоритмы работы вырабатывались там постепенно: чем больше вызовов принимали, тем качественнее становился прием и обработка вызовов по номеру «112».

– Мне кажется, в плане технической оснащенности мы ничем не уступали московской службе 112. Только алгоритмы опроса были проще, было меньше видов происшествий, территория намного меньше и адреса, соответственно, проще. Мы знали город как свои пять пальцев.

Хотя в любом регионе есть много стандартных происшествий по типу пожара или ДТП, бывают и уникальные ситуации, которые могут произойти только там.

– Как-то раз у нас случился сильный снежный занос. Весь город и ближайшие районы замело снегом. Мэр города тогда распорядился отправить все имеющиеся тракторы на поиски пострадавших и застрявших в снегах людей. И была одна ситуация, где беременная женщина, никак не хотела оставлять свою машину в поле. За женщиной трактор раза 3 приезжал, а она каждый раз отказывалась уезжать. И тогда мы дозванивались до нее и уговаривали, чтобы она бросила машину, а сама эвакуировалась, ради своей безопасности и здоровья.

Бывали и курьезные случаи.

– Звонил мужчина. Требовал вызвать к нему оперативную группу с собакой, чтобы найти тысячу рублей, которые он потерял у себя в квартире и никак не может найти. Мы объясняли ему, что полиция такой вызов не примет, потому что это даже не кража. Он был очень настойчив и не хотел нас слушать. Пришлось оперативному дежурному переключать вызов на себя и, как мужчина мужчине, объяснять всю абсурдность требования. Помогло. Мужчина сказал: «Хорошо. Сам найду», – и положил трубку.

Когда Наталья в 2013 году приехала в Москву, она сразу пошла устраиваться в столичную Службу 112. С одной стороны, ей как человеку, знакомому с принципами обработки экстренных вызовов по номеру «112», было проще, чем другим, но с другой – намного сложнее. Наталья совершенно не знала Москвы. Ей приходилось усердно изучать административно-территориальное деление, расположение и виды транспортной инфраструктуры, названия улиц и многое другое.

– Для меня это был совершенно новый город, да еще и мегаполис! Я больше скажу – я даже не знала, что такое МКАД! Несмотря на это, по решению руководства учреждения, обучение я проходила экстерном. Если новички сначала все учат, а только потом идут на стажировку в смену, то меня сразу посадили на «второе ухо» с наставником. Параллельно со стажировкой в смене, причем сразу суточной, я учила карты, алгоритмы, продолжала учить в выходные после смены, так что дома я не отдыхала, а училась. Как все сдавала зачеты. И только после успешно сданных зачетов и итогового экзамена я была допущена к самостоятельному дежурству.

В те годы в Службу 112 Москвы иногда поступали вызовы по спутниковой связи. Коллеги подшучивали над Натальей: «Дальний Восток не хочет тебя отпускать», так как ей всегда везло на вызовы с Приморья или Чукотки.

Сейчас Наталья уже 4-й год работает в должности главного специалиста дежурной смены. У каждого главного специалиста есть своя десятка операторов, качество работы которых они контролируют.

Сейчас в связи с расширением штатной численности операторского персонала в Службу 112 Москвы приходит много новых сотрудников. Когда они приступают к дежурству в смене, за их работой наблюдают наставники и главные специалисты.

– Я вижу, что многие приходят сюда, рассчитывая на удобный график и социальные гарантии, но при этом забывают, что наша основная задача – помогать людям, как бы пафосно это не звучало, – говорит Наталья, –  Как правило, такие люди сами очень быстро уходят. Те же, кто понимает нашу главную миссию, работают качественно и остаются в службе надолго.

Каждому сотруднику Службы 112 Москвы крайне важно, чтобы человек, обратившийся по номеру «112», обязательно получил помощь. Операторы находят выход в самых неоднозначных и сложных ситуациях. А помогают им в этом более опытные коллеги, такие как Наталья Маслова – главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы.

Екатерина Стаканова, ГКУ «Система 112»

Читайте также:

Родители и дети: что операторы Службы 112 Москвы рассказывают детям о своей работе

служба 112

Более 270 тысяч вызовов принято Системой 112 в ноябре

Более 270 тысяч вызовов принято Системой 112 в ноябре. Весь месяц операторы службы круглосуточно принимали звонки по короткому номеру от людей, нуждающихся в помощи. Москвичи сообщали специалистам колл-центра о возникших проблемах – пожар, утечка газа, несчастный случай и т. д. К месту происшествия незамедлительно выезжали экстренные службы города. 

Конец осени стал довольно напряженным для операторов столичной Системы 112. Всего за минувший месяц на короткий номер поступило и было обработано 278 883 экстренных вызова. Более девяти тысяч раз люди обращались в службу с вопросами о коронавирусе.

Наибольшее число звонков – 78 604 поступило с просьбой вызвать скорую помощь. Следующими по востребованности в ноябре стали аварийные службы Комплекса городского хозяйства. В их содействии нуждались 73 270 раз. Комплексное реагирование экстренных подразделений потребовалось 65 360 раз. Просьба вызвать полицию поступила 59 599 раз. Более 30 тысяч звонивших хотели проконсультироваться  в справочном отделе Службы 112 города Москвы. В помощи спасателей люди нуждались в 5 803 случаях. Участие аварийной газовой службы потребовалось 1 580 раз.

В ноябре заинтересованность москвичей информацией о коронавирусной инфекции выросла по сравнению с майскими показателями. В минувшем месяце операторам Службы 112 поступило 9039 звонков с вопросами о коронавирусе, что на 2,5 тысячи превышает максимум, установленный в мае.

Одного экстренного звонка на короткий номер 112 достаточно, чтобы вызвать на место происшествия все необходимые в конкретном случае городские службы.

Юлия Смагринская

Читайте также:

Родители и дети: что операторы Службы 112 Москвы рассказывают детям о своей работе

Служба 112

Родители и дети: что операторы Службы 112 Москвы рассказывают детям о своей работе

В ГКУ «Система 112» работает немало женщин, которые воспитывают одного, двух, трех детей. Работа в Службе 112 Москвы и забота о семье и детях никак друг другу не мешают. Операторы дежурят сутки, а потом могут свободно посвящать своей семье четыре выходных дня.

Служба 112

Основное правило в большинстве семей – не беспокоить маму во время смены, а после смены дать ей время отдохнуть.

Светлана Азязова с семьей

«Хотя в будние дни дети все равно до трех часов в школе, – говорит многодетная мама и оператор Службы 112 Москвы Светлана Азязова, – Так что, когда я возвращаюсь со смены у меня есть время поспать и отдохнуть».

Но если есть срочные и важные дела, как например, отвезти ребенка в спортивную секцию или на другие дополнительные занятия – мама всегда готова это сделать.

Ольга Галицына и дети

«Если у нас по графику стоят тренировки, то мы едем, несмотря на то, что я только с работы, – говорит оператор Ольга Галицына, мама восьмилетнего хоккеиста. – Да, это тяжело, но я всегда найду момент, чтобы отдохнуть. Например, прилечь в машине, пока он занимается, или в раздевалке на что-то облокотиться и закрыть глаза».

Из-за высокой психологической нагрузки операторам Службы 112 Москвы требуется время на восстановление и отдых. Каждый с этим справляется по-разному, но есть главное правило для всех: всё, что пережито на работе, оставлять на работе и не нести домой. Оператор Елена Суровцева так и делает. У них дома не принято обсуждать и разговаривать о работе.

«Конечно, дети знают, где работает их мама, гордятся этим и даже в школе рассказывают своим друзьям, но подробно мы это никогда не обсуждаем. Очень редко в поучительных целях могу рассказать им какой-нибудь случай. Рассказываю, чтобы мои дети понимали, как делать не стоит, к каким последствиям может привести то или иное действие и как себя вести в некоторых ситуациях».

Большинство операторов Службы 112 Москвы делятся со своими детьми именно поучительными случаями с работы.

«Привожу в пример ситуации, когда дети теряются или, когда дети не боятся звонить в Службу 112 самостоятельно и сообщать о пожаре, ДТП или вызвать «скорую». Призываю их быть более ответственными по отношению к себе и своей семье. Учу их здраво оценивать ситуацию, осознавать последствия и всегда знать, где они находятся», – говорит Елена Тарасенко, у которой также двое детей-подростков.

Оператор Ольга Галицына пошла дальше – она научила своих детей ориентироваться на местности:

«Не дай бог что, ребенок должен четко понимать, где он находится. Мы живем в Одинцове, и когда у нас поездки в Москву, мы даже разыгрываем сценки. «Дети! Маме плохо. Где мы?» – говорю я. Они сразу начинают выяснять адрес. Город Москва, улица, номер дома, во дворе или со стороны проезжей части и т. д. Также учу их никогда не паниковать. Паника – наш злейший враг».

Любая мама, кем бы она ни работала, всегда учит своего ребенка как себя вести в той или иной ситуации: не разговаривать с незнакомыми и не впускать их в дом, не садиться в неизвестную машину, переходить дорогу только на пешеходных переходах и т.д. Соблюдение простых правил безопасного поведения на улице, в школе, дома, на дороге помогает избежать неприятных последствий, с которыми операторы Службы 112 Москвы сталкиваются ежедневно. Особенно важно научить ответственности и внимательности своих детей. Лишним не будет знание адресов: своего дома, школы, часто посещаемых мест, чтобы в случае какой-либо ситуации можно было быстро сориентироваться и смело вызывать помощь по номеру «112».

Читайте также:

“Служба 112” соединяет сердца: история ко Дню всех влюбленных

Маргарита Гриднева

Профессионализм, «чуйка» или психология: особенности приема экстренных вызовов в Службе 112 Москвы

Не ветеран, но многому научит: Маргарита Гриднева оператор Службы 112 Москвы о профессионализме и психологии в своей работе

Маргарита Гриднева

Операторы Службы 112 Москвы по-разному набираются профессионального опыта. Помимо подготовки и стажировки, которую они проходят при устройстве на работу, у каждого из них за плечами уже есть определенный жизненный опыт, который во многом помогает раскрыться им в новой профессии.

Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов, работает в Службе 112 Москвы 4-й год. За это время она не только научилась максимально быстро и грамотно принимать экстренные вызовы и справляться с собственными эмоциями, но и обучила этому не одну группу начинающих операторов Службы 112 Москвы.

Маргарита Гриднева

– Это так приятно, когда ты видишь в сменах своих учеников. – говорит Маргарита – Только в моей смене пять-шесть таких человек работает.

Все вновь прибывшие операторы проходят подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы. Подготовку проводят инструкторы и наставники – опытные операторы Службы 112. Некоторые становятся инструкторами в зависимости от своих успехов и навыков. Например, Маргарита начала вести группы уже после года работы в службе. Ей это далось легко, потому что она уже имела опыт преподавания. 

– Я закончила институт по специальности «Психолог» и осталась там в качестве преподавателя. Так что у меня уже были нужные навыки. Я не боялась аудитории, знала, как правильно подавать информацию, как лучше объяснить сложные вещи простым языком, как проверить знания студента и т.д.

Маргарита оказалась буквально на своем месте, когда пришла работать в Службу 112 Москвы. Потому что кроме опыта преподавания, образование психолога ей очень помогает во время приема экстренных вызовов по номеру «112».

– Знание психологии помогает лучше понимать эмоциональное состояние человека, который нам звонит. Ты понимаешь, когда нужно повысить голос, когда нужно быть мягкой с человеком, что не нужно отвечать на прямую агрессию агрессией, что можно успокоить человека самыми банальными словами «успокойтесь, я вам сейчас помогу», но с нужной интонацией в голосе.

Например, звонит мамочка в истерике, у которой ребенок что-то проглотил и начал задыхаться. Это же безумно страшно! Понятно, почему она в таком состоянии. Она кричит, на вопросы не отвечает. А мне нужно узнать адрес. Адрес в нашей работе – самое главное! И вот ты ее успокаиваешь, переключаешь ее внимание на себя, чтобы она ответила на главный вопрос: куда направлять «скорую».

Маргарита Гриднева

После такого вызова оператору Службы 112 Москвы нужна хотя бы минутка, чтобы перевести дух, прежде чем принимать новый вызов. Но в то же время подобные звонки являются лучшей школой. На них операторы лучше всего учатся, как себя вести в подобных или других сложных ситуациях.

Например, Маргарите, когда она работала в Службе 112 Москвы только второй месяц, поступил звонок с пожаром в квартире. Казалось бы, стандартная ситуация, но звонили ей дети. 

– Я все время оставалась с ними на линии до приезда пожарных на место. Там был мальчик 9 лет и его четырехлетняя сестра. Я давала им рекомендации где и как избежать открытого огня, говорила им дышать через намоченную тряпку и ждать спасателей. Я не могла положить трубку и оставить их один на один со стихией и их страхом.

Это был реально тяжелый вызов. Ты слышишь эти детские голоса. Слышишь, как они плачут. Но тебе нельзя говорить им «миленькие, родненькие, солнышко», иначе они начинают плакать еще сильнее. Ты строго и четко говоришь: «Так! Успокоился! Взял себя в руки и слушай меня! Понял?» А в ответ через всхлип, но уже со вниманием: «Понял».

Только когда спасатели приехали и вытащили детей, я положила трубку. Мне показалось, что я прям-таки стекла со стула. Вышла, чтобы с кем-то просто поговорить и отвлечься, отойти от того эмоционального напряжения.

Маргарита Гриднева

Маргарита говорит, что в первый год работы в Службе 112 Москвы, после каждого дежурства можно было спать еще сутки. Настолько ее психологически и физически выматывала новая работа.

– Приходишь домой после смены… Ты не хочешь ни пить, ни есть, ни разговаривать, ты просто ложишься в постель и отключаешься. Сейчас ко всему как-то проще относишься, уже не принимаешь каждую ситуацию близко к сердцу, меньше переживаешь, следовательно, меньше устаешь.

Маргарите повезло. Ее мама диспетчер с 12-летним стажем в оперативной диспетчерской службе ГКУ «Пожарно-спасательный центр» г. Москвы. Дома, когда дочь возвращалась после сложной смены или сильно переживала после какого-либо вызова, она помогала ей успокоиться и снять напряжение своими профессиональными наставлениями.

– Наш главный враг – эмоции, говорила она мне. Это плохо как для самого оператора, так и для абонента, который и так напуган, нервничает. Он нас не видит. Для него есть только голос. Соответственно, он начинает прислушиваться, это может быть даже неосознанно. Он слышит твои интонации, четкость, громкость и твердость голоса. Он все это чувствует и перенимает на себя.  Поэтому как бы ни хотелось сострадать и сочувствовать, как бы ты сама ни была взволнована ситуацией, нужно к общению с абонентом подходить с холодной головой. Если ты поддаешься эмоциям, то сам начинаешь «плыть», теряешься, не можешь сконцентрироваться, а у тебя всего 90 секунд, чтобы принять вызов. 

В Службу 112 Москвы Маргарита пришла именно с маминой подачи. В их семье спасение людей и чрезвычайные происшествия – повседневная тема для разговоров. Мама – диспетчер, а папа – полковник МЧС в отставке.

– Когда я еще в школе училась, они с мамой обсуждали работу, какие-то ситуации, происшествия. Я слушала и удивлялась тому, что такое вообще может где-то и с кем-то происходить! Я видела насколько это тяжелая работа, но тем не менее понимала, насколько она необходима и значима.

Когда человек приходит устраиваться на работу в Службу 112 Москвы, ему важно понимать весь уровень ответственности, которая на него ложится. Сюда приходят не просто отвечать на звонки и как робот тараторить заученные фразы. Сюда приходят помогать людям.

– Часто бывает, что новички, когда принимают так называемый «пустой» вызов, где тишина в трубке и никого не слышно, стараются быстрей-быстрей оттарабанить фразу: «112 Москва, оператор такой-то. Вас не слышно. Перезвоните». Это занимает у них 5 секунд. У меня же неоднократно было такое, что берешь трубку, тишина, и вместо того чтобы положить ее, потому что никто не отзывается, еще раз говоришь: «Алло». И там вдруг бабулечка, тихо так, говорит тебе в ответ: «Алло». В этот момент ты сидишь и выдыхаешь: «Фух». А если бы ты сейчас положила трубку? Человек остался бы без помощи, только потому, что первые секунды молчал в трубку? И что, она бы опять звонила? Опять дозванивалась?

Поэтому я всегда учу стажеров быть внимательнее. Мы здесь не просто так сидим, чтобы принять побольше звонков и уйти домой. Количество приходит с опытом. Мы же должны работать на качество.

Недавно в Службе 112 Москвы произошло увеличение штатной численности операторского персонала. Сейчас ведется активный набор новых операторов. Каждый из них должен будет пройти подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы по номеру «112». И, возможно, у кого-то из них инструктором будет именно Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов.

Читайте также:

“Служба 112” соединяет сердца: история ко Дню всех влюбленных

Анастасия Лопатина

Рекорды не только в спорте

В преддверии праздника Дня спасатели Российской Федерации хочется оглянуться назад и посмотреть на то, каких достижений мы достигли за прошедший год. Например, Служба 112 Москвы с каждым годом принимает все больше экстренных вызовов по номеру «112». Во многом это благодаря профессиональным операторам, которые умеют грамотно и оперативно организовать экстренную помощь по совершенно любой ситуации. А у некоторых получается выполнять свою работу не просто качественно, но и быстро.

Анастасия Лопатина

Например, Анастасия Лопатина, которая побила рекорд по количеству принятых за сутки вызовов. На вопрос, в чем секрет, отвечает просто:

«Мне кажется, когда работа нравится, то процесс всегда идет без напряжения и сам собой. Особо не замечаешь, сколько вызовов принимаешь. Просто работаешь и все. Дело даже не в том, что я все 24 часа сижу и принимаю вызовы, совсем нет. Я хожу на все свои перерывы, успеваю отдохнуть, в том числе и психологически от какого-то сложного звонка, успеваю и с коллегами пообщаться, а потом снова в бой.

«Я умею справляться с эмоциями и держать себя в руках. В моей работе, это очень важно. Отвечая на вызов, я просто сразу понимаю, что нужно делать и как помочь человеку. Единственное, пожалуй, тяжело воспринимаются вызовы, где есть пострадавшие или погибшие дети. Мне кажется, что это для всех болезненная тема, каким бы стойким кремнем ты не был. Когда ты слышишь от человека о таком, внутри все сжимается, но ты все равно продолжаешь действовать, ведь надо все правильно принять и как можно быстрее направить на место экстренные службы и спасти жизнь».

Анастасия работает в Службе 112 Москвы с февраля 2018 года. Пришла работать сюда после завершения волейбольной карьеры. О вакансии ей рассказала подруга.

«Мне понравилось эта работа сразу после собеседования. Меня предупреждали о трудностях обучения, о том, что в короткий срок необходимо усвоить очень много разной информации, но мне нравилось учиться. Самое сложное было, уложить всё в голове по полочкам. Помогали в этом инструкторы и наставники. У нашей группы они постоянно менялись, но каждый вносил свой вклад. Особенно мне нравились занятия с инструктором Андреем Даньшиным (ведущий специалист и заместитель председателя молодежного совета ГКУ «Система 112»). Мне кажется, он более простыми и понятными словами объяснял самые сложные вещи, разбирал их вместе с нами на детальных примерах. Я бы даже сказала, был с нами на одной волне».

За полтора года Анастасия доросла до ведущего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, и теперь она сама проводит занятия для новичков в качестве инструктора.

Анастасия Лопатина и волейбольная команда

Помимо рабочих успехов Анастасия активно участвует в различных спортивных мероприятиях, которые проходят между департаментами Москвы и другими органами исполнительной власти. Такой интерес к спорту у нее не просто так. Анастасия Лопатина профессиональная волейболистка. Ее дорога в спорт началась еще в детстве, со спортивной секции в ее родном городе Тверской области.

«На одних из городских соревнований родители узнали про специальный спортивный лагерь, где детей готовили в высшую лигу. Тогда они и решили отдать меня в профессиональный спорт! Для них это было непростым решением, потому что с 11 лет я жила в спортивном лагере, без родителей, на постоянной основе. Там же проходили тренировки и учебные занятия, как в школе. Родители навещали редко, потому что наши выходные часто не совпадали. Но благодаря всему этому, я научилась самостоятельности, а еще повидала мир».

Анастасия побывала в 14 странах, участвуя в соревнованиях и чемпионатах по волейболу в составе сборной Москвы и молодежной женской сборной России. Волейбольную карьеру она закончила в 19 лет из-за проблем со здоровьем.

«К сожалению, у профессиональных спортсменов есть свои профессиональные болячки. Хотя многие, несмотря на них, продолжают играть. До 26-27 лет или дольше. Но что делать после? Идти работать школьным тренером, потому что кроме мяча больше ничего не знаешь? Я выбрала здоровье и решила найти себя в другой области. Сначала получила высшее образование. В том же университете работала, так как не привыкла жить за счет родителей. Потом пришла в Службу 112 Москвы, и решила остаться, потому что мне нравится эта работа. Здесь я чувствую, что делаю очень важное и значимое дело, помогаю людям, от чего на душе становится как-то теплее и спокойнее».

Екатерина Стаканова

Читайте также:

“Служба 112” соединяет сердца: история ко Дню всех влюбленных

служба 112

Москвичи стали чаще звонить в службу 112 по вопросам COVID

В октябре 2020 года операторы Службы 112 приняли в три раза больше звонков, касающихся ситуации с коронавирусом

«За октябрь количество обращений по поводу коронавирусной инфекции возросло в 3 раза по сравнению с прошлым месяцем и достигло апрельских значений – 5,3 тысячи вызовов», – сообщили в пресс-службе Департамента по делам ГОЧСиПБ города Москвы.

Всего за прошедший месяц специалистами Системы 112 обработано 242 200 экстренных вызовов.

«Комплексного реагирования экстренных подразделений потребовали 56 279 обращений. Аварийные службы Комплекса городского хозяйства вызывали 60 622 раза, помощь скорой была необходима 58 739 раз, полиции — 51 429, пожарных и спасателей — 4 766, выезд аварийной газовой службы требовался 1 246 раз. За справочно-консультационной информацией в Службу 112 Москвы позвонили 24 777 раз», – уточнили в Департаменте.

Операторы Службы 112 Москвы принимают обращения граждан, которым требуется экстренная помощь, в круглосуточном режиме.

служба 112

Более 236 тысяч звонков приняли операторы Системы 112 в сентябре

Свыше 236 тысяч звонков поступило на телефоны горячей линии столичной Системы 112 в сентябре 2020 года. Большое количество экстренных вызовов было принято операторами Службы от жителей Москвы, которые задавали вопросы о COVID-19. 

Согласно статистике, больше всего звонков по единому номеру «112» поступило от жителей для вызова полиции – за месяц 52473 обращения. Чуть реже – 58560 раз – в сентябре граждане обращались за помощью аварийных служб столичного Комплекса городского хозяйства. Из 236 653 вызовов, принятых сотрудниками Системы 112 Москвы, 1808 звонков касались коронавируса.

Врачей скорой помощи москвичи вызывали 51872 раза. Участие пожарных и спасателей потребовалось в 5096 случаях, а аварийной   газовой службы – в 1250. Более 42000 раз операторы Системы 112 в сентябре оказали справочно–консультационную помощь.  

За минувший месяц реагирование экстренных оперативных и аварийных служб города потребовалось 124186 раз, из них комплексного реагирования – 57439.

Юлия Смагринская.

Читайте также:

Приоткрываем завесы профессиональных тайн московской «Службы-112»

служба 112

Операторы системы 112 принимают вызовы по смс

Попавшие в чрезвычайную ситуацию люди, могут отправить сообщение с просьбой о помощи оператору Системы 112

Такой способ общения может быть востребован у лиц, не имеющих возможности говорить в данный момент времени, или у граждан, имеющих ограничения здоровья.

«Чтобы помощь могли получить все попавшие в чрезвычайную ситуацию москвичи и гости столицы, в том числе люди с нарушением слухового или речевого аппарата, в Системе112 предусмотрена возможность вызова экстренных служб посредством СМС-сообщения. Отправка СМС-сообщения для вызова экстренных служб также важна в ситуациях, когда абонент не имеет возможности говорить, так как телефонный звонок может подвергнуть его жизнь и здоровье опасности», – пояснили в пресс-службе Департамента по делам ГОЧСиПБ города Москвы.

Сообщение нужно отправить на номер «112», кратко описав ситуацию и указав полный адрес.

«Оператор Службы 112 видит входящее сообщение на своем рабочем экране и приступает к его обработке. При необходимости получить дополнительную информацию, специалист совершает дозвон абоненту. Если человек не отвечает на звонок, то уточняющие вопросы задаются в смс-чате», – пояснил начальник ГКУ «Система 112» Николай Абрамченков.

С начала 2020 года операторы Системы 112 приняли 837 смс-сообщений с просьбой о помощи.

Метка: служба 112