Ежемесячно на горячую линию Единого диспетчерского центра поступает около 747 тысяч звонков, из которых 80% решаются в день обращения. Всего с 2020 года принято свыше 14 млн звонков, включая более 4 млн в 2024 году. За четыре года число обработанных голосовым помощником звонков возросло в 54 раза, что позволяет ускорить решение вопросов жителей.
«Горячая линия единого диспетчерского центра работает уже восемь лет. С 2020 года на звонки жителей отвечает голосовой помощник, который помогает операторам создавать заявки. Виртуальный помощник сам обрабатывает до 50% всех заявок без помощи оператора. Благодаря искусственному интеллекту, количество звонков на горячую линию увеличилось в три раза: если в первый год работы было два миллиона обращений, то к началу 2024 года их стало уже 6,4 миллиона. Мы постоянно улучшаем технологии искусственного интеллекта, добавляем новые темы и сценарии для голосового помощника, а также прогнозируем нагрузку и распределяем входящие звонки», — рассказал руководитель контакт-центра Андрей Савицкий.
Вначале виртуальный ассистент отвечал только на вопросы об отоплении, но теперь его база знаний расширена до 150 тем.
С 2023 года ИИ принимает звонки о шуме в подъезде, подвале, проблемах с водоснабжением и отоплением, а также о поломках света и выключателей, протечках крыши и сантехники, плохом уходе за растениями во дворе.
В 2024 году база знаний голосового помощника ЕДЦ пополнилась 59 новыми темами, включая помощь при утечках в доме и благоустройство дворов. Появились темы, касающиеся сантехники и электрики.
Юлия Смагринская.
Фото автора