Центр обслуживания физических лиц «Мосэнергосбыта» работает на Каширском шоссе, в доме 110, корпус 4. Это флагманский центр, в котором действует новый стандарт сервиса на основе полной централизации процессов.
— В новом центре все операционные и административные функции объединены в единую систему, — рассказал заместитель по работе с клиентами АО «Мосэнергосбыт» Владимир Бойцов. — Этот подход исключает дублирование задач, сокращает время обработки обращений и повышает эффективность работы персонала.
В современном пространстве центра клиенту обеспечен доступ к полному спектру услуг: от сверки расчетов за электроэнергию до переоформления документов.
— Мы представляем новый формат обслуживания «без бумаг», то есть все услуги оказываются исключительно в цифре, — пояснила начальник центра обслуживания физических лиц АО «Мосэнергосбыт» Надежда Новожилова. — Клиенту больше не нужно заполнять бумажные заявления, надо лишь его присутствие и документы, необходимые для оказания услуги. При этом все вопросы можно задать и решить как в очном формате со специалистами, так и дистанционно, с помощью специальных терминалов видеоконсультаций. Всего в центре работают три линии специалистов, это позволяет отработать запрос любой сложности в самые короткие сроки.
Новый центр стал пилотной площадкой для реализации проекта «Энергоменеджмент 2.0». В здании установлена единая цифровая система управления энергоресурсами, которая в реальном времени анализирует нагрузку, автоматически регулирует климатическое оборудование и работу вентиляции. Благодаря этому в здании поддерживается оптимальный микроклимат для посетителей и сотрудников, и при этом оно потребляет на 15% меньше энергии по сравнению с типовыми офисами.
Клиентская база компании на территории Москвы и области составляет почти 10 миллионов. При этом потребитель может посетить любой офис для получения консультации и оперативного решения своего вопроса — тут действует принцип экстерриториальности.
Мало того, многие вопросы можно решить в многофункциональных центрах благодаря еще одному проекту «Мосэнергосбыта» — системе «Видеоконсультант». Это компактные офисы-терминалы, которые расположены в МФЦ. С их помощью потребитель может связаться с консультантом контактного центра «Мосэнергосбыта» по видеосвязи. В терминале есть встроенные сканер и принтер, поэтому можно не только получить консультацию, но и работать с документами.
АО «Мосэнергосбыт» проводит совместный проект с «Московским долголетием» по повышению цифровой грамотности в сфере ЖКХ. В центрах «Московского долголетия» организуют лекции о цифровых сервисах компании. Они не только повышают уровень цифровой грамотности старшего поколения, но и помогают выстроить диалог с клиентами, решить их запросы, работать с клиентами в режиме эмпатии и участия.
Уже прошли три потока лекций в 120 центрах «Московского долголетия», которые прослушали 1800 участников. Этот проект сделал «Мосэнергосбыт» победителем федеральной премии «Лидер энергосбытового сервиса», заняв первое место в номинации «Мост к клиенту».
Еще одно направление деятельности компании, связанной с взаимодействием с потребителем — обновление парка приборов учета электроэнергии в многоквартирных домах. «Мосэнергосбыт» уже установил порядка двух миллионов «умных» приборов учета.
— С помощью внедренной системы учета потребитель получает доступ в личном кабинете клиента к ежедневным и даже ежечасным показаниям потребления, — сообщил заместитель генерального директора по технологическому развитию АО «Мосэнегосбыт» Геннадий Стельцов. — Это позволяет детально отслеживать объем расходов и предпринимать эффективные меры для дополнительной экономии.
«Мосэнергосбыт» помогает клиентам передавать данные автоматически не только по электричеству, но и по воде. Дополнительное оборудование автоматически передает показания в городские службы и своевременно уведомляет об аварийной ситуации в случае протечки.
— Это решение полностью снимает необходимость в ежемесячной передаче показаний, а также обезопасит имущество жильца и его соседей, — сообщил руководитель группы развития коммерческих сервисов АО «Мосэнергосбыт» Никита Кулешов.
Майя Пчёлкина.
Фото: Юлия Смагринская