Семь лет назад, в мае 2016 года в Москве появилась Единая диспетчерская служба. За эти годы ее операторы приняли 50 миллионов звонков от жителей. На сегодняшний день это — самый оперативный и самый востребованный способ обратиться в аварийные службы города.
В квартире нет отопления или горячей воды? Неисправен лифт? В подъезде грязно или темно? Нужно вызвать мастера или убрать двор? По всем этим вопросам и по многим другим можно обратиться в любое время диспетчерская работает круглосуточно.
Линия ЕДЦ постоянно совершенствуется. На ней была внедрена интерактивная база знаний, которая позволяет быстро распределить заявки по категориям, маршрутизировать их и проконтролировать исполнение. В 2020 году появился виртуальный ассистент. За два года работы он обработал примерно 10 процентов всех звонков — 5 миллионов, примерно по 270 тысяч в месяц.
База знаний робота насчитывает примерно 120 тем. Вначале он оповещал о начале отопительного сезона и фиксировал обращения, связанные с нарушением отопления. Сейчас виртуальный помощник может принять заявку о слабом напоре в системе водоснабжения, об отсутствии горячей или холодной воды, о перебоях с электричеством. Недавно он стал фиксировать также обращения о неисправности лифта или шумах в системе отопления.
В дальнейшем планируется научить робота рассказывать жителям, как проходит работа по заявке, какой у нее статус. И, если потребуется, возвращать ее на доработку.
Сейчас к ЕДЦ подключена 1081 диспетчерская служба, а жители могут обратиться со своей проблемой любым удобным способом: по телефону горячей линии: +7 (495) 539-53-53, а также онлайн в сервисе «Вызов мастера» на портале mos.ru.
Майя ПЧЁЛКИНА.