fbpx
Елена Серова, служба 112

Скоро государственному учреждению города Москвы «Система 112» исполнится десять лет, но история приема экстренных вызовов по номеру 112 начинается намного раньше. И многие, кто хранят эту историю в своей памяти, продолжают работать в Службе 112 Москвы, помогать людям и передавать свои знания и опыт новому поколению операторов.

Скромный начинающий оператор тогда, и главный специалист дежурной смены сегодня – Елена Серова посвятила приему и обработке экстренных вызовов по номеру «112» 19 лет своей жизни.

Ее профессиональный путь начался еще в Московской службе спасения, правопреемницей которой является современная Служба 112 Москвы.

Елена Серова, служба 112

– Елена, как вы пришли в профессию?

– Это был далекий 2002 год. В то время мне очень нравилось смотреть по телевизору передачу о работе Московской службы спасения. И я решила: после декрета пойду туда работать. Тем более, муж – сотрудник МВД- часто делился историями о разных ситуациях на службе, и работа Службы спасения была мне близка и интересна. Когда настало время выйти на работу, я позвонила в отдел кадров Службы спасения. Мне сказали, что пока набора нет, но можно подойти и оставить анкету. Я так и сделала. И вот проходит октябрь, ноябрь, декабрь – никто не звонит. Я уже потеряла надежду, но о другой работе даже думать не хотела. Наступает Новый год, январь – и вот, наконец, меня приглашают на собеседование.

– Как проходило собеседование?

– Сначала в общих чертах рассказывали, в чем заключается работа, а потом включали послушать реальные звонки. И вот я слушаю и понимаю, что эта ситуация мне знакома. Не потому, что я ее по телевизору видела, а потому что муж мне ее рассказывал. Так, я еще больше убедилась в правильности своего решения работать в службе.

Сейчас в Службе 112 Москвы процедура профессионального отбора намного сложнее. Одно остается неизменным – понять, сможешь ли ты здесь работать, можно только послушав реальные вызовы.

– Какие были критерии отбора?

– Мне кажется, одними из главных критериев были стрессоустойчивость и понимание ответственности за каждый поступающий вызов. Также необходимо было хорошее знание Москвы и Московской области, особенно в те времена, когда использовались в основном бумажные карты. Для меня плюсом было знание принципов работы экстренных служб, благодаря рассказам мужа.

– Бывали случаи, когда вы принимали вызов о ситуации, на которую выезжал ваш муж?

– Да, и не раз. Например, запомнился такой случай. Лето. Кто-то нашел потерявшуюся собаку на улице, и мы передали информацию в ОВД Теплый стан (информация раньше передавалась напрямую в территориальные отделения). А муж мне потом рассказывал, как его экипаж поехал на вызов, сотрудники забрали собаку, привезли в отдел, там ее накормили, напоили, а через какое-то время за ней пришел хозяин. Благодарности его не было предела!

Следует отметить, что все алгоритмы опроса заявителей, которые существуют сегодня, разрабатывались на основе тех, по которым работали операторы Московской службы спасения. Вот что об этом говорит Елена:

– В то время не было жестких рамок опроса заявителя. Да, были определенные правила: обязательно в начале спросить адрес и/или телефон, – но дальше опрос строился по ситуации. Какие-то нестандартные ситуации мы могли обсуждать всем залом, чтобы понять, как ее лучше решить. Сейчас все алгоритмы опроса и обработки вызовов выверены и внедрены в программу в виде опросных карт. Все это упрощает и ускоряет работу оператора.

– Есть звонки, которые очень сильно отложились в памяти?

– Да. Вызовы от людей, которые стали заложниками на Дубровке – актеры и зрители мюзикла «Норд-Ост». В день, когда это случилось, была наша смена. Я на тот момент работала в службе чуть больше полугода. Разные звонки были. Мне приходило несколько, но больше всего запомнились те, что от детей, ведь в театральной постановке участвовало много маленьких артистов. И они звонили. Говорили про людей в масках и с оружием. Жутко, конечно, было. На тот момент уже все службы были проинформированы, и единственное, чем мы могли помочь – попытаться успокоить тех, кто звонил, убедить их, что делается всё возможное для их спасения.

– Оператор часто сталкивается с какими-то сложными ситуациями. Что помогает вам справляться со стрессом?

– Думаю, стрессоустойчивость и умение управлять своими эмоциями в любой ситуации. Помню многих, кто приходил к нам на работу, и, проработав непродолжительное время, жаловался: «Мне рассказывают, как там человека по проезжей части размазало, а я все это себе начинаю представлять, и мне плохо становится». Такие люди обычно долго не выдерживали и уходили. И это правильно, ведь если оператор такой впечатлительный, то как он сможет собраться, чтобы помочь тем, кому это действительно необходимо?

– Какие качества приобрели, работая в 112?

– Скорее отточила те, что у меня уже были. Спокойствие и умение быстро анализировать ситуацию. Допустим, заявитель тебе только начинает рассказывать свою проблему, а ты уже понимаешь, что он может сказать дальше, какие могут быть последствия, какая помощь может потребоваться. И поэтому задаешь только необходимые уточняющие вопросы.

– Значит, вас никогда крики в трубке не пугали?

– Нет. Да и никого из тех, кто работает здесь уже от 10 и более лет. Если у человека истерика, то твоя задача его успокоить. И в первую очередь спокойным и твердым должнен быть ты и твой голос: «Если вы сейчас не успокоитесь, то я не смогу быстро вам помочь. Понимаете? Вы должны назвать адрес». Твоя уверенность передается абоненту, и он начинает реагировать на твои слова.

Елена работает главным специалистом дежурной смены последние 4 года. Главные специалисты – это супервизоры Службы 112 Москвы. Они обладают большим опытом работы и способны ответить на любой вопрос, решить любую возникшую проблему. Они курируют группу своих операторов в дежурной смене, отслеживают качество их работы и корректируют в случае необходимости. До этого Елена была таким же оператором, принимала экстренные вызовы и обучала операторов-стажеров. Многие ее «выпускники» продолжают работать в Службе 112 Москвы и показывают хорошие результаты.

Сегодня в учреждении работает более 50 человек тех, кто начал свой профессиональный путь в Московской службе спасения, кто сделал современную службу такой, какая она сейчас. У каждого из этих людей своя история о Службе и профессии. Важно помнить свою историю.

 

Читайте также:

Скорость набора текста и умение выслушать: лучшие операторы Службы 112 Москвы за 2021 год рассказали о секретах эффективности