fbpx

От Москвы до Уссурийска: оператор Наталья Маслова рассказывает о работе службы 112

От Москвы до Уссурийска: оператор Наталья Маслова рассказывает о работе службы 112

служба 112

Наталья Маслова, главный специалист дежурной смены Службы 112 Москвы более 14 лет работает в сфере приема и обработки экстренных вызовов. Семь лет она проработала в службе 112 Уссурийска Приморского края, а с 2013 года продолжила помогать людям в Москве.

Наталья Маслова

Если в Москве единовременно может находиться до 20 млн человек, то в Уссурийске проживает всего чуть более 170 тысяч жителей. При этом работы в службе-112 Уссурийска всегда было много, рассказывает Наталья:

– В Москве 65 операторов на приеме экстренных вызовов, а там у нас было 2 оператора на приеме, 1 человек отвечал за ЖКХ и работал непосредственно с управляющими компаниями и 1 оперативный дежурный, тот же начальник смены. При этом каждый из нас в сутки принимал столько же вызовов, сколько сейчас принимает в сутки один оператор в Москве, а это больше трехсот.

Наталья работала оператором службы 112 Уссурийска с самого первого дня ее образования. Все алгоритмы работы вырабатывались там постепенно: чем больше вызовов принимали, тем качественнее становился прием и обработка вызовов по номеру «112».

– Мне кажется, в плане технической оснащенности мы ничем не уступали московской службе 112. Только алгоритмы опроса были проще, было меньше видов происшествий, территория намного меньше и адреса, соответственно, проще. Мы знали город как свои пять пальцев.

Хотя в любом регионе есть много стандартных происшествий по типу пожара или ДТП, бывают и уникальные ситуации, которые могут произойти только там.

– Как-то раз у нас случился сильный снежный занос. Весь город и ближайшие районы замело снегом. Мэр города тогда распорядился отправить все имеющиеся тракторы на поиски пострадавших и застрявших в снегах людей. И была одна ситуация, где беременная женщина, никак не хотела оставлять свою машину в поле. За женщиной трактор раза 3 приезжал, а она каждый раз отказывалась уезжать. И тогда мы дозванивались до нее и уговаривали, чтобы она бросила машину, а сама эвакуировалась, ради своей безопасности и здоровья.

Бывали и курьезные случаи.

– Звонил мужчина. Требовал вызвать к нему оперативную группу с собакой, чтобы найти тысячу рублей, которые он потерял у себя в квартире и никак не может найти. Мы объясняли ему, что полиция такой вызов не примет, потому что это даже не кража. Он был очень настойчив и не хотел нас слушать. Пришлось оперативному дежурному переключать вызов на себя и, как мужчина мужчине, объяснять всю абсурдность требования. Помогло. Мужчина сказал: «Хорошо. Сам найду», – и положил трубку.

Когда Наталья в 2013 году приехала в Москву, она сразу пошла устраиваться в столичную Службу 112. С одной стороны, ей как человеку, знакомому с принципами обработки экстренных вызовов по номеру «112», было проще, чем другим, но с другой – намного сложнее. Наталья совершенно не знала Москвы. Ей приходилось усердно изучать административно-территориальное деление, расположение и виды транспортной инфраструктуры, названия улиц и многое другое.

– Для меня это был совершенно новый город, да еще и мегаполис! Я больше скажу – я даже не знала, что такое МКАД! Несмотря на это, по решению руководства учреждения, обучение я проходила экстерном. Если новички сначала все учат, а только потом идут на стажировку в смену, то меня сразу посадили на «второе ухо» с наставником. Параллельно со стажировкой в смене, причем сразу суточной, я учила карты, алгоритмы, продолжала учить в выходные после смены, так что дома я не отдыхала, а училась. Как все сдавала зачеты. И только после успешно сданных зачетов и итогового экзамена я была допущена к самостоятельному дежурству.

В те годы в Службу 112 Москвы иногда поступали вызовы по спутниковой связи. Коллеги подшучивали над Натальей: «Дальний Восток не хочет тебя отпускать», так как ей всегда везло на вызовы с Приморья или Чукотки.

Сейчас Наталья уже 4-й год работает в должности главного специалиста дежурной смены. У каждого главного специалиста есть своя десятка операторов, качество работы которых они контролируют.

Сейчас в связи с расширением штатной численности операторского персонала в Службу 112 Москвы приходит много новых сотрудников. Когда они приступают к дежурству в смене, за их работой наблюдают наставники и главные специалисты.

– Я вижу, что многие приходят сюда, рассчитывая на удобный график и социальные гарантии, но при этом забывают, что наша основная задача – помогать людям, как бы пафосно это не звучало, – говорит Наталья, –  Как правило, такие люди сами очень быстро уходят. Те же, кто понимает нашу главную миссию, работают качественно и остаются в службе надолго.

Каждому сотруднику Службы 112 Москвы крайне важно, чтобы человек, обратившийся по номеру «112», обязательно получил помощь. Операторы находят выход в самых неоднозначных и сложных ситуациях. А помогают им в этом более опытные коллеги, такие как Наталья Маслова – главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы.

Екатерина Стаканова, ГКУ «Система 112»

Читайте также:

Родители и дети: что операторы Службы 112 Москвы рассказывают детям о своей работе

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *