fbpx
служба 112

Операторы службы 112 знают, как сделать мир добрее

Татьяна Нефедова, оператор Службы 112 Москвы, в шутку называет себя «динозавром» в сфере приема и обработки экстренных вызовов. Первого января 2021 года исполнится 15 лет, как пришла в Службу 112 Москвы. При этом до службы 112 – 18 лет проработала в типографии «Детская книга», за что и имеет статус «Ветеран труда». В конце 90-х по стечению обстоятельств Татьяна сменила печатную деятельность на прием экстренных вызовов по номеру «112». И не ошиблась.

Служба 112, Татьяна Нефедова

«Когда я пришла в Службу 112,  у меня не было какой-то особой цели, но, окунувшись в эту профессию, я нашла здесь свое место. В первую очередь я научилась относиться к людям терпимее и внимательнее».

Татьяна не может пройти мимо человека на улице, если видит, что тому стало плохо. Она обязательно подойдет, спросит чем ему помочь и по необходимости вызовет «скорую».

«Я стала видеть больше хорошего в людях, спокойнее и с пониманием относиться ко многим вещам. Вдруг у человека горе случилось в семье, поэтому он такой агрессивный и звонит нам, чтобы как-то выместить свои эмоции».

Действительно, в Службу 112 Москвы звонят люди в самых разных эмоциональных состояниях. Крики и истерика в наушнике – обычное дело для операторов. В таких ситуациях главное самому держать себя в руках и Татьяна лучший пример спокойствия в таких ситуациях.

«Если ты разговариваешь с таким человеком спокойно, то он и сам начинает успокаиваться. Люди просто постепенно понимают, что их крики только всех задерживают, в том числе и прибытие служб к ним на место. А вот если человек начинает со сплошного мата-перемата в твою сторону и не отвечает на вопросы, то тут уже стараешься побыстрее закончить разговор, не вступая в дебаты. Только следует убедиться, что ему не требуется никакой помощи».

За мягкость и корректность в общении Татьяну очень ценит как руководство учреждения, так и те, кто обращаются за помощью.

«Как-то принимала вызов, который перевели нам с другой службы. Мужчина был чем-то сильно раздражен. Я спокойно с ним поговорила, смогла подсказать,  куда обращаться с его проблемой. Под конец он мне сказал: – Слушайте, вы прям какая-то адекватная», – смеется Татьяна.

Как говорит Нефедова, чтобы быть хорошим оператором Службы 112, нужно обладать самоконтролем, дисциплинированностью и терпимостью к людям. А вот понять, обладаешь ли ты психологической выносливостью, считает оператор, можно только самостоятельно приняв какой-нибудь тяжелый вызов.

Когда Татьяна еще занималась обучением стажеров, в Службу 112 приходила девушка с безудержным желанием помогать людям.

«Она буквально спала и видела себя оператором Службы 112 и все время говорила о том, как она хочет здесь работать. Только вот не сложилось. Обучение шло хорошо, но однажды, во время стажировки в смене, ей попался вызов, где требовалось «скорая» маленькому ребенку. Что-то там серьезное было. Так эта девушка настолько разнервничалась, что ее аж всю затрясло. Она вскочила, резко сорвала с головы гарнитуру, бросила ее на стол и сказала: – Все. Не могу больше ничего принимать. И ушла».

Однако пережить какой-то сложный вызов всегда помогут коллеги по дежурной смене.

«Мы все друг друга поддерживаем. Дежурная смена вообще, как большая семья. Мы сразу даем понять человеку, что он не один. Нет такого, что он пришел на работу, и пыхтит себе тихо в трубочку. Можно подойти к любому, особенно к нам, старшим коллегам, что-то спросить, выговориться, получить совет или поддержку».

Оператору важно сохранять спокойствие в любой ситуации, ведь от этого зависит качество и скорость отработки вызова. Но даже когда все службы вызваны, операторы стараются не зацикливаться на том, с чем только что столкнулись, особенно если это что-то из ряда вон выходящее. Это помогает оградиться психологически от профессионального выгорания. К тому же, сейчас в Службе 112 Москвы настолько много вызовов, что в памяти мало что держится. Из последнего Татьяне запомнилась такая ситуация:

«Звонила пожилая женщина, кажется, 1927-го года рождения. Она говорит мне: «Деточка, я решила с вами посоветоваться. У меня давление очень большое, но стоит ли мне врачей сейчас вызывать?»

А на фоне пандемии у нас стало много вызовов скорой медицинской помощи. Часто безосновательных. Например, звонит мужчина среднего возраста с температурой 37,1 и начинает истерику: срочно мне спасателей, «скорую», я тут все, умираю. А тут бабушка с давлением 200 на 120 звонит, чтобы спросить, а стоит ли ей вообще «скорую» вызывать, ведь врачам сейчас и так тяжело».

Конечно, не обязательно становиться оператором Службы 112, чтобы более внимательно относиться к окружающим. Особенно актуально в наши дни, в условиях пандемии, стать более заботливым и вниательным к своим близким. Однако вызов пожилой женщины, о котором рассказала Татьяна – лучший пример тому, как важно в наше время научиться сопереживанию и пониманию всех сложившихся обстоятельств. А «скорую» пожилой женщине она, конечно, вызвала…

И все-таки  истории операторов Службы 112 позволяют нам взглянуть на мир с другой стороны и лучше понять, как сделать его лучше и добрее.

Нина ДОНСКИХ.

Читайте также:

Родители и дети: что операторы Службы 112 Москвы рассказывают детям о своей работе

Метка: Татьяна Нефедова