Операторы государственного бюджетного учреждения «Система 112» города Москвы принимают звонки по единому номеру вызова служб экстренного реагирования. Профессиональная этика является одной из составляющих работы операторов службы 112, ведь деятельность каждого сотрудника определяется кодексом. Во Всемирный день этикета, который отмечается 21 марта расскажем о качествах, которыми должны обладать операторы по приему и обработке экстренных вызовов, а также о необходимых шагах к освоению профессии сотрудника ГБУ «Система 112».
Операторы службы 112 должны уметь подбирать нужные слова и интонацию, сохранять доброжелательность и открытость, внимательность и предупредительность по отношению к людям, которые обращаются за помощью. Оператор службы 112 должен обладать необходимыми моральными качествами от природы, либо суметь их развить.
«Оператор — первый, кого слышит человек, попавший в беду. При этом люди звонят в моменты, когда им тяжело, когда они испытывают боль, страх или злость. Поэтому операторы по приему и обработке экстренных вызовов должны уметь контролировать свои эмоции, иметь выдержку и сохранять спокойствие вне зависимости от ситуации и психологического состояния абонента. Уверенность в голосе оператора и участливость могут успокоить позвонившего. Это даст человеку понять, что он не один, что помощь уже в пути», — комментирует Ирина Даньшина, заместитель начальника — начальник оперативного отдела службы 112.
Тестированием кандидатов для выявления нужных способностей занимается отдел психологического сопровождения деятельности службы 112. Психологи проверяют будущих сотрудников во время профессионального отбора при трудоустройстве. Они учат операторов работе с людьми, находящимися в сложном эмоциональном состоянии.
Все без исключения сотрудники службы 112 следуют принципу — оказывать всестороннюю помощь коллегам и уметь радоваться их профессиональным успехам. Поэтому внутри коллективов дежурных смен также соблюдаются нормы профессиональной этики.
Стать оператором по приему и обработке экстренных вызовов службы 112 может любой человек. Для этого необходимо пройти программу дополнительного профессионального образования. Обучение длится полтора месяца.
Этапы освоения профессии оператора службы 112
Первый этап: знакомство с профессией и отборочные испытания
На протяжении двух дней соискатели проходят проверку профессиональных качеств. Сюда входит диктант для оценки грамотности и скорости печати не менее 150 знаков в минуту, психологическое тестирование и итоговые собеседования с каждым кандидатом.
Второй этап: 37 дней профессиональной подготовки
Обучение (250 часов) начинается на базе столичного учебного центра по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям. После этого 15–17 рабочих дней идёт Стажировка на рабочих местах в ГБУ «Система 112». Учащиеся принимают, обрабатывают сообщения и направляют пожарно-спасательные подразделения на место происшествия. Обучение в подразделениях позволяет понять принцип работы механизма обеспечения безопасность города Москвы.
Третий этап: стажировка в составе дежурной смены
Она длится от одного до двух месяцев. На занятиях новички моделируют с инструктором различные ситуации, прорабатывают их этические аспекты. Преподаватель изображает заявителя, а оператор должен найти нужные слова и получить у него сведения для вызова служб.
Четвёртый этап: работа в оперативном зале под присмотром опытного наставника
Теперь стажеры учатся самостоятельно принимать вызовы — уточнять адрес, вести опрос заявителя. В первый день стажировки отрабатывается приветствие: «112 Москва, оператор номер такой-то. Что у вас случилось?». На второй день стажеры в дежурной смене самостоятельно принимают адрес. В последующие дни операторы ведут опрос заявителей под контролем наставника, который слышит разговор стажера с абонентом. В любой момент он может переключить звонок на себя.
Постепенно стажёр учится правильно реагировать на различные эмоциональные состояния абонентов и обрабатывать разные категории вызовов. Принятые вызовы разбираются и обсуждаются.
По итогам профессиональной подготовки сдается экзамен и вручается диплом.
После прохождения дополнительной комиссии на получение допуска к работе дипломированные сотрудники получают доступ к самостоятельной отработке вызовов.
Юлия Смагринская.