fbpx
служба 112, дети

А ваш ребенок знает, куда звонить в случае беды?

Служба 112 Москвы в преддверии Дня защиты детей провела необычное и увлекательное мероприятие — экскурсию для детей специалистов по приему и обработке экстренных вызовов, чтобы показать, где работают их мамы и папы.

служба 112, дети

Показывать детям место своей работы — очень давняя традиция, можно сказать, базовый воспитательный момент, идущий из глубины веков. Сын крестьянина с младых ногтей помогал отцу в поле, сын пастуха пацаненком бегал за стадом, сын горшечника в нежном возрасте месил глину… и так далее. Но в наше время появились проходные, электронные пропуска, охрана. И провести своего собственного ребенка на свое собственное рабочее место не так-то просто. Особенно если дело касается такого важного объекта, как Служба 112.

И тем ценнее и значительнее эта небольшая познавательная экскурсия.

Операторы Службы 112 в Москве работают в пять смен, каждая смена длится сутки. В каждой смене работают 65 человек — 65 на целый многомиллионный город! Если звонков мало, то можно отойти поесть и отдохнуть. 

Вначале для детей была маленькая игра в вопросы и ответы. Например, кто знает, что делать, если случилось дорожно-транспортное происшествие, в машине заблокированы люди, а по асфальту течет бензин? Какие службы необходимо вызвать? Дети уверенно отвечали: «скорую» — в машине наверняка раненые, пожарных — потому что бензин течет и полицию — надо же разобраться, кто виноват!

служба 112, дети
служба 112, дети

А кто знает, какие вопросы задает диспетчер, принимая вызов? Зачем, если звонит ребенок, спрашивают контактные данные родителей? Почему надо называть не только адрес, но и подъезд, этаж, код домофона? Как определить утечку газа? Знают ли дети свой домашний адрес и ориентиры в своем районе — например, какой торговый центр находится рядом? А также что находится на рабочем столе их родителей?

Затем ребят отвели в оперативные залы, где принимают экстренные вызовы. Предварительно попросили их вести себя тихо: ведь работа здесь не прекращается ни на секунду. Проходишь по залу и слышишь обрывки разговоров: «… улица Островитянина…» «… и давно он за вами следует?…»

На огромном табло высвечивается сводная информация по вызовам. Больше всего вызовов в категории 103 – «скорая помощь». Глаз выхватывает обрывки информации: «…беременность 8-я неделя…» «…астма…» «…пена изо рта, дверь открыта…» «…ДТП в отсутствии владельца…». Небольшой срез жизни огромного мегаполиса, возможно, его самый болезненный и напряженный.

Родители делятся случаями, когда они принимали вызовы от детей. Например: женский голос сообщил, что загорелась кухня, девушка четко назвала адрес, куда ехать пожарным. Дальше оператор говорит: «Уходите из квартиры» – «Не могу: у меня тут кошечки и собачки, я не могу их оставить».

– И для меня это стало звоночком, что что-то тут не так, – рассказывает оператор. – Обычно взрослые люди в первую очередь спасают себя. Я спрашиваю: «А сколько тебе лет?» – «Одиннадцать». Ну, тут я понимаю, что нужно, чтобы девочка послушала. Более жестким, даже командирским голосом говорю ей: «Быстро уходи из квартиры! Дверь оставь открытой, животные сами выбегут». Девочка плакала: «Меня мама убьет, я хотела ей сюрприз сделать, обед приготовить!»

служба 112, дети

Надеемся, что мама не ругала свою дочь, ведь главное, что та осталась жива и смогла самостоятельно вызвать помощь. А для детей – это поучительная история, чтобы самим никогда подобного не допускать.

Были и другие случаи. Ребята нашли пакет с каким-то веществом и вызвали полицию. Они повели себя очень сознательно: ничего не трогали, дождались патрульных, показали. Оказалось — да, наркотики.

– Мы обязаны регистрировать все вызовы, – говорит начальник отдела приема и обработки экстренных вызовов Ирина Даньшина. – Оператор не имеет права квалифицировать вызов как ложный — ни по манере речи заявителя, ни по его возрасту. Случаи бывают разные. Расскажу такой: позвонил мальчик, сообщил о пожаре. У ребенка никаких признаков паники, информацию выдает четко и последовательно, как заранее отрепетированную. Да еще и телефон, с которого он звонил, был без сим-карты. Словом, классическая картина ложного вызова, только приглушенного хохота на заднем плане не хватает. Мы вызвали все службы, но потом все-таки поинтересовались — что там было? Оказалось, да, действительно пожар. Причем ребенок был единственным, кто вызвал пожарных. Тут надо сказать «спасибо» родителям, за то, что они хорошо обучили своего сына, как действовать в экстренной ситуации.

Были и другие случаи. Играли вместе две девочки, девяти и семи лет, у младшей случился припадок эпилепсии и старшая вызвала ей «скорую помощь». Смогла определить, что это именно эпилепсия и выговорить это трудное слово.

А вот совсем удивительная история: пятилетний мальчик вызвал «скорую» своей маме, у которой случился инсульт! В таком малом возрасте он знал свой адрес и смог четко его назвать. Почти каждый оператор знает эту историю и вспоминает ее с теплотой. Рассказывают, что позже поступил еще один вызов, уже от мужа пострадавшей. Он очень удивился, узнав, что машина уже выехала.

Вызов ребят, сообщивших о подозрительном веществе, принимала оператор Ольга Галицына. Она работает в Службе 112 уже два года.

– Мне нравится оперативно решать задачи по ситуациям, которые к нам поступают, – поясняет она. – Нравится график работы — можно проводить больше времени с детьми. Конечно, работа не простая: через тебя постоянно проходит огромный объем информации. Еще люди далеко не всегда могут назвать точное место происшествия, особенно если они в состоянии шока или паники. Поэтому оператору важно на «отлично» знать транспортную и объектовую инфраструктуру города, тщательно выучить топографию Москвы и ТиНАО, знать все ориентиры. И если абонент не знает точного адреса происшествия, то мы можем определить его по описанию окрестностей.

Интересно, что порой звонки поступают и из других регионов. Чаще всего звонят московские родственники тех, кому требуется помощь в другом регионе. В таком случае оператор регистрирует всю необходимую информацию и передает ее по месту назначения. Там уже направляют на место происшествия местные спасательные службы.

Да, и такое тоже бывает.

Майя ПЧЁЛКИНА.

Читайте также:

Родители и дети: что операторы Службы 112 Москвы рассказывают детям о своей работе

служба 112

Правила личностного роста от Ринаты Шайдуллиной

От простого оператора до заместителя начальника отдела приема и обработки экстренных вызовов Службы 112 Москвы – такой путь прошла молодая и целеустремленная Рината Шайдуллина. Ее история карьерного роста – в нашем материале.

Рината Шайдуллина

Прислушиваться к советам  родителей

Рината Шайдуллина пришла в Службу 112 в феврале 2012 года. Отец Ринаты, полковник МЧС, рассказал ей о вакансии. Часто мы отмахиваемся от советов родителей. А зря. Плохого они никогда не посоветуют. Рината к предложению отца прислушалась. Были на это и свои причины. Еще с детства ей нравились его истории о годах, проведенных в училище, а затем, когда он стал пожарным, завораживающие рассказы о спасении людей.

Перенимать опыт наставников

Рината училась профессии специалиста по приему и обработке экстренных вызовов экстерном. Ее наставником стала Виктория Мухина. Вместе с ней на суточных дежурствах, на примерах реальных вызовов изучали алгоритмы приема и отработки экстренных звонков, особенности приема адресов, слушали и разбирали ситуации. В  выходные Рината самостоятельно детально изучала административно-территориальное деление Москвы, области и регионов.

«Перед выходом на дежурство даже бывала бессонница, настолько сильно я переживала, как пройдет мой следующий рабочий день. Со временем, конечно, обретая все больше знаний и навыков, все меньше боялась, пока страх не исчез совсем. Всего понадобилось около шести рабочих суток, чтобы я смогла успешно сдать итоговый зачет и приступить к самостоятельному дежурству. Мой самый первый самостоятельно принятый вызов был связан с разбитым градусником. Я просто давала рекомендации человеку, как собрать осколки и ртуть, а мне в тот момент казалось, будто я спасаю целый мир», – вспоминает Рината.

Сейчас рекомендации по демеркуризации (удаление ртути и ее соединений физико-химическими или механическими способами с целью исключения отравления людей и животных – прим. автора) разбитого градусника перенесены в формат аудио-инструкции. Их можно прослушать, если позвонить на номер «112» и сообщить оператору, что вы разбили градусник.

Делитесь  знаниями с коллегами

Примерно на четвертый год работы в Службе 112 Москвы Рината стала ведущим специалистом по приему и обработке экстренных вызовов и ей доверили обучение операторов-стажеров. Она проводила занятия для учебных групп.

«Одна из операторов написала заявление об увольнении. Руководство отдела каким-то образом уговорило ее остаться еще на одну смену. Она согласилась. В этот день ее суточным наставником была я. Когда мы сели за рабочее место, я начала спрашивать, какие  у нее проблемы, что именно не понятно, с чем у нее трудности. Она тогда несколько резко и на эмоциях ответила: «Да у меня со всем проблемы!» Однако ту смену мы провели продуктивно, в дружеском настроении, после чего она решила остаться еще на одно дежурство. Сейчас она успешно работает, стала ведущим специалистом по приему и обработке экстренных вызовов, и сама обучает стажеров».

Пообщавшись с ней, Рината поняла, что оператор просто была слишком требовательна к себе.

«Мне показалось, что она была на себя озлоблена за то, что не все у нее получалось с первого раза. Наверное, в тот день мне просто удалось дать ей понять, что если у человека есть базовые знания и желание, то любые навыки можно улучшить, а недочеты исправить».

Погружайтесь в процесс полностью

Еще через год карьера Ринаты пошел в гору. Ее повысили до главного специалиста дежурной смены. Она занималась контролем работы операторов, проверяла карточки и помогала решать сложные вопросы по обработке вызовов. А чуть позже ее перевели в отдел контроля реагирования на вызовы, где специалисты проверяют, вовремя ли службы реагируют на ситуации, поступающие в Службу 112 Москвы.

«Когда работаешь в одной организации, но при этом меняешь направление деятельности: сначала принимаешь звонки, потом объясняешь другим, как эти звонки принимать, потом видишь, как с ними работают службы, – это помогает глубже понять важность каждого процесса в общем большом механизме реагирования на происшествия и чрезвычайные ситуации».

Не забывайте повышать знания

Последние 3,5 года Рината совмещала работу с учебой в вузе по специальности «Теория и методика преподавания иностранных языков и культур». Всю жизнь у Ринаты была тяга к изучению иностранных языков, поэтому она решила получить второе высшее образование в этом направлении.

«Совмещать работу и учебу было тяжело. Мне до сих пор самой интересно как у меня это получалось. Три-четыре раза в неделю после трудового дня я ездила на занятия в университет. Возвращалась домой в половине двенадцатого ночи и в шесть вставала на работу. Меня никто насильно туда не тянул. Все это я делала сугубо на энтузиазме и тяге к языкам. Иначе я никак не могу объяснить те бессонные ночи и выходные за курсовыми и дипломом.  Да, уставала. Но я понимала ради чего я все это делаю. Чувствовала свой прогресс, и результат мне очень нравился».

Вижу цель – не вижу препятствий.

Теперь все позади. Второго декабря Рината защитила диплом. Теперь она специалист, свободно владеющий английским и испанским языками. Возможно, именно Служба 112 Москвы подтолкнула Шайдуллину к получению языкового образования. Она была одной из тех операторов, кто принимал вызовы на иностранных языках. Ей это нравилось, и она захотела повысить квалификацию.

С декабря 2019 года Рината стала заместителем начальника отдела приема и обработки экстренных вызовов, курирующим группу лингвистической поддержки Службы 112 Москвы. Для англоговорящих операторов было организовано обучение для поддержания языкового уровня.

Рината вместе с представителями школы английского языка, где операторы обучались, разработала специальную программу занятий, соответствующую специфике работы Службы 112 Москвы.

«Для работы оператора Службы 112 требуется специальная английская лексика, и она сильно отличается от того, чему обычно учат на курсах. Операторы должны знать английские слова и фразы, связанные с названием различных видов преступлений, заболеваний, описанием симптомов для вызова «скорой» и многое другое. Также мы составили методичку, которая должна помогать операторам и в дальнейшем поддерживать свой языковой уровень».

… Секреты личностного роста просты. Они всегда в движении вперед. Это движение требует особого склада характера и любви к новым познаниям. У Ринаты это получается.

Нина ДОНСКИХ.

Читайте также:

Операторы службы 112 знают, как сделать мир добрее


поймали змею

В одной из квартир на юго-западе Москвы поймали змею

Сообщение о том, что змея забралась в одну из квартир на улице Введенского (Коньково, ЮЗАО) поступило на пульт «Службы 112» 5 мая. Как сообщили хозяева квартиры, рептилия вела себя агрессивно и поймать ее самостоятельно не представлялось возможным.

«На место происшествия оперативно прибыла дежурная смена аварийно-спасательного отряда #8 ГКУ «ПСЦ» в составе: Дениса Егорова, Михаила Рачеева, Михаила Орлова, Сергея Мягкова и Антона Будкевича», – сообщили в пресс-службе Департамента по делам ГОЧСиПБ.

При помощи специального оборудования серпентолога змею удалось отловить. Как уточнили спасатели, при отлове она не пострадала. Позже змея была передана представителям Департамента природопользования и охраны окружающей среды.

Метка: Службы 112