fbpx
служба 112

Случилась беда? Звони в «112»!

Население Москвы знает и все чаще пользуется единым номером для вызова экстренных служб. Люди, попавшие в беду, набирают «112» с просьбой о помощи. Испуганные и растерянные они обращаются к операторам столичной «Службы- 112».  О работе организации, которой доверяются москвичи в самые сложные моменты, в нашем репортаже.

служба 112

«Служба-112» Москвы сформирована 3 июля 2012 года. У истоков этого учреждения стояли трудовые коллективы двух организаций – ГУП «Московский центр пожарной безопасности» (ГУП «МЦПБ») и ЗАО «Московская служба спасения» (Московская служба спасения). Обе они занимались обеспечением безопасности населения города Москвы, каждая в своем направлении.

служба 112

Сегодня «Система-112» принимает и обрабатывает экстренные вызовы по принципу «одного канала». Сюда стекаются все звонки от населения, требующие оповещения экстренных оперативных служб (пожарных, спасателей, полиции, скорой помощи, аварийной газовой службы, Антитеррор/ФСБ) и аварийных служб: АО «МОЭК», ГБУ «Гормост», ГБУ «Автомобильные дороги», ОА «Мосводоканал», АО «МОСГАЗ» и других организаций Комплекса городского хозяйства столицы. В настоящее время у «Службы-112» Москвы налажено взаимодействие более чем с двумястами экстренными службами города.

Благодаря поддержке Мэра и Правительства Москвы столичная «Система-112» активно развивается. Совершенствуется ее программное и техническое оснащение, что позволяет оперативно принимать информацию и передавать ее экстренным службам для оказания помощи людям. Если в 2016 году «Служба-112» Москвы приняла 966 тысяч вызовов, то в 2019 году – 2,7 млн.

служба 112

На сегодняшний день в «Службе-112» Москвы работают 286 человек, из них 244 – женщины. Это 85% от общего числа сотрудников. Начальники смены – исключительно мужчины, но все равно представителей сильного пола на этой работе значительно меньше: всего 44 мужчины, из них 32 работают операторами.

Операторы являются самым важным звеном в работе «Системы-112». От них зависит как быстро люди, попавшие в беду, получат помощь.  Несмотря на то, что сейчас процесс приема и обработки вызовов автоматизирован, труд каждого оператора напряженный и ответственный, ведь сотрудники Службы первыми слышат просьбы о помощи.

Ирина Черкасова, служба 112
Ирина Черкасова, оператор «Службы-112»

Ирина Черкасова работает оператором уже три года. Отучившись в Техническом пожарно-спасательном колледже им. Героя России В. М. Максимчука по специальности «Техник пожарной безопасности», она хотела пойти по стопам мамы и стать медсестрой, либо устроиться диспетчером в пожарной части. Девушке всегда хотелось помогать людям, поэтому недолгий период раздумий о выборе будущей профессии завершился в пользу работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов.

Операторская работа связана с малоподвижным образом жизни, а также с сильными психологическими встрясками. В качестве восстановления девушка использует экстремальные виды спорта, в том числе прыжки с парашютом.

– Прыгала в тандеме с инструктором с 4000 метров. Получила массу положительных эмоций, теперь готовлюсь к самостоятельному прыжку. Летом катаюсь на велосипеде, хожу в спортзал и тренируюсь на улице. 

Соискатели на работу операторам могут найти объявления о вакансии «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов» на HeadHunter, а также на официальном сайте учреждения 112.mos.ru.

Очень большое количество сотрудников пришли на работу в «Службу-112» после окончания Технического пожарно-спасательного колледжа им. Героя России В.М. Максимчука. Средний возраст сотрудников учреждения – 35 лет.

служба 112
Николай Абрамченков, начальник ГКУ «Система-112».

«Поэтапно идет нарастание количества операторов. Изначально у «112» насчитывалось всего 15 операторов, со временем их стало 30, теперь организовано 50 рабочих мест. В планах выйти на показатель в 125 рабочих мест в смену», – сообщил Николай Абрамченков, начальник ГКУ «Система-112».

Рабочая смена длится 25 часов, 18 из которых оператор находится у телефона. У каждого из них по три монитора: на центральном – список вызовов, на боковых – карты, чтобы определить координаты инцидента.

Предусмотрен перерыв на обед и 4 часа на ночной отдых, помимо этого есть 10-минутные перерывы. Дежурные смены укомплектованы операторами, которые прошли соответствующую подготовку. Подготовка операторов осуществляется по специально разработанной программе профессиональной подготовки. Занятия проходят на базе ГКУ «Система-112» и Учебно-методического центра по ГО и ЧС.

Для оказания психологической помощи заявителям подключается Московская психологическая служба. Психологическая реабилитация сотрудников от стресса, полученного в ходе работы, проводится при участии психологов МЧС, а также психологов ПСЦ. В будущем Служба подготовит собственных специалистов в этой области для занятий по восстановлению психологического состояния операторов.

По словам начальника ГКУ «Системы-112» Николая Абрамченкова, в «Службе-112» Москвы работают в основном люди с устойчивой психикой, поэтому потребность в обращении к психологу у них минимальна.

Кандидаты на должность оператора еще на стадии обучения понимают, подходит ли им эта работа. В этот период происходит наибольший отсев.

«Многих на первых порах привлекает график сутки/четверо, им кажется, что они идут на подработку. Однако, в процессе выясняется обратное. Работа требует выдержки, психологической стойкости, крепкого здоровья», – поясняет Николай Абрамченков. 

По его словам, больше половины поступающих в службу вызовов, порядка 56%, носят справочно-консультативный характер или требуют оповещения служб Жилищно-коммунального хозяйства. Остальные 44% вызовов требуют оповещения экстренных оперативных служб.

Об алгоритме приема звонков на номер «112» рассказала Айдынгуль Жамалидденова, заместитель начальника приема и обработки экстренных вызовов.

Она отметила, что оператор, отвечая на входящий звонок, первым делом выясняет, что случилось у заявителя. В этот момент автоматически определяется номер, с которого поступил звонок. Если номер по каким-то причинам не определился, оператор просит продиктовать его. Далее уточняется адрес, на которой необходимо направить службы. Затем выясняются детали происшествия, чтобы понять, какие еще службы могут потребоваться. В конце диалога оператор обязательно проверяет правильность зафиксированной со слов заявителя информации. После проверки оператор прощается с абонентом и приступает к ее обработке. Стоит отметить, что во время заполнения по ключевым признакам электронной карточки происшествия, система сразу определяет необходимые для реагирования службы. После нажатия «сохранения» эта карточка сразу же уходит к ним.

Случается, что человек на другом конце провода находится в шоковом состоянии и не способен дать четких ответов на вопросы оператора, тогда сотрудник «Службы-112» просит пострадавшего описать, что тот видит возле себя (крупные ТЦ, памятники, кинотеатры и т.п.)

служба 112
Айдынгуль Жамалидденова, заместитель начальника приема и обработки экстренных вызовов

«В таком большом городе как Москва, как правило всегда есть ориентиры, отталкиваясь от которых удается определить местонахождения пострадавшего», – поясняет Айдынгуль Жамалидденова.

Если вызов справочный, то заявителю предоставляется номер телефонов Единой справочной службы Мэрии Москвы 8 (495) 777-77-77.

В случае, когда вызов относится к категории ЖКХ, то информация передается в Единый диспетчерский центр ЖКХ (8(495)539-53-53). В некоторых случаях вызов переводится на автоинформатор (для прослушивания аудиоинформации, например, о разбитом градуснике).

В Москве продолжают работать короткие номера «101», «102», «103», «104».  Реагирование на вызов осуществляется по нормативам соответствующих служб: на опрос абонента дается одна минута, 30 секунд занимает передача информации в оперативную службу.

В «Службе-112» также осуществляется обработка вызовов и на иностранных языках. Особенно активно обращения от заграничных граждан поступали в 2018 году в дни проведения Чемпионата мира по футболу.  Всего за 2018 год операторами «Службы-112» Москвы было принято 528 вызовов на иностранных языках, из них 201-в период проведения Чемпионата мира по футболу, а в 2019 году поступило 382 звонка.

Для более быстрого и качественного приема вызовов на иностранных языках в начале декабря прошлого года у «Системы-112» появилось новое подразделение, именуемое группой лингвистической поддержки. Хотя большинство заявителей–иностранцев говорят на английском языке, не всегда этот английский «чистый». Поэтому лингвистическая группа занимается изучением языковых тонкостей.

На данный момент в штате «Службы-112» есть сотрудники, владеющие испанским языком, а недавно появился молодой человек, говорящий по-китайски. Если оператор, принимающий звонок, понимает, что звонит иностранец, он моментального соединяет его с оператором, владеющим этим языком. При коммутации потеря времени составляет всего долю секунды.  За первые два месяца 2020 года в «Службу-112» Москвы поступил 52 вызов от иностранных граждан. Каждую смену на месте присутствует два сотрудника со знанием иностранных языков.

Например, Ирина Милютина. Девушка входит в группу лингвистической поддержки. Она пришла в Службу чуть больше трех лет назад. За время работы научилась не терять концентрацию на протяжении дежурства, у нее развилась хорошая стрессоустойчивость. С опытом сформировалась внутренняя готовность к любым жизненным ситуациям, в которые попадают абоненты.

Ирина рассказывает, что научилась находить общий язык с каждым заявителем, и даже стабилизировать их эмоциональное состояние в процессе диалога, не забывая при этом узнавать у них всю необходимую информацию.

– Когда к нам приходит новый сотрудник, ему по неизвестному стечению обстоятельств, достаются самые сложные вызовы.

Раньше, приходя домой, девушка долго не могла отпустить события прожитого рабочего дня, прокручивала в голове ситуации тех или иных вызовов. Со временем научилась переключаться.

– В целях собственной психологической сохранности наши операторы учатся абстрагироваться от работы, когда уходят со смены.

У каждого оператора «Службы-112» Москвы припасена не одна интересная история спасения людей. Помочь людям справиться с бедой удается не только опытным сотрудникам, но и молодым специалистам.

Среди юных очаровательных операторов «Службы-112» особый интерес вызывает Мария Даниленко, ведь именно она приняла вызов о знаменитой посадке самолета А321 на кукурузное поле под Жуковским.

служба 112
Мария Даниленко

Заступая на дежурство 15 августа 2019 года, девушка была морально готова к напряженным рабочим суткам, тем более, что это был первый день самостоятельной работы без наставника. Ранним утром Мария приняла вызов от женщины, которая сообщила о самолете с горящим двигателем. О том самом, который потом совершил аварийное приземление на кукурузном поле. Действуя по инструкции, Мария отработала вызов, передала информацию экстренным службам.

По мнению Марии Даниленко, человек, желающий связать свою жизнь с этой работой, должен обладать сильным характером и крепкими нервами. За менее чем год работы в Службе она сталкивалась с очень разными абонентами. Некоторые повышают голос, используют ненормативную лексику. Однако выдержка и сильный характер помогают сохранять спокойствие и отрабатывать вызовы с максимальной эффективностью.

После тяжелого рабочего дня девушка, как ни странно, не чувствует усталости. У нее даже открывается второе дыхание, снова хочется пойти на смену.

Опытная эксплуатация «Системы-112» города Москвы началась 7 мая 2018, а 28 декабря 2018 года были проведены государственные приемочные испытания. По результатам госприемки были определены мероприятия, необходимые для ее ввода в промышленную эксплуатацию.

Сейчас в «Службу-112» напрямую поступают вызовы от абонентов «Билайн» и «Теле-2». Абонентов остальных операторов связи пока обслуживаются с помощью автоответчика.

В 2019 году среднесуточное количество обрабатываемых вызовов составило 7,5 тысяч, а максимальное – 9724 вызова.

По итогам первых двух месяцев 2020 года «Службой-112» Москвы за сутки в среднем обрабатывается порядка 8,5 тысяч вызовов. Самое большое количество принятых вызовов на начало года зафиксировано 28 февраля – 9662 вызова.

Юлия Смагринская

Фото и видео автора.

Метка: 112