fbpx
Ирина Даньшина

Самая молодая и развивающая подведомственная организация Департамента ГОЧСиПБ, обеспечивающая вызов экстренных оперативных и аварийных служб по номеру «112» скоро отметит десятый год основания. 3 июля 2012 года — день образования государственного учреждения «Система 112».

Работать в этой структуре под силу далеко не каждому. О своем «вхождении» в профессию и о современных задачах «Системы 112» рассказала нашему корреспонденту в эксклюзивном интервью начальник отдела приёма и обработки экстренных вызовов Ирина  Даньшина.

– Ирина Ивановна, как пришли в профессию?

– В сфере приема и обработки экстренных вызовов я работаю давно, с 1998 года. Тогда вызовы по номерам «112» и «911» принимала Московская служба спасения. Там в транспортном отеле работал муж, подруга – оператором. Они с интересом рассказывали о своей работе. А я была в отпуске по уходу за ребенком. На тот момент я поняла, что хочу попробовать себя в новой профессии.

Пришла на собеседование. Вопросов ко мне было много: насколько хорошо я знаю Москву? Каков уровень владения компьютером? Почему захотела прийти именно к ним? И т.д. И – начался долгий путь обучения и стажировки. Но приняли меня не сразу. Вакансия появилась в январе 1999 года. С тех пор моя карьера неразрывно связана с экстренными вызовами.

– У вас высшее образование?

– Да, но при приеме на работу этот факт был далеко не решающим. Главное – это жизненный опыт, ответственность, выдержка, быстрая реакция на ситуацию и желание учиться новому. Тогда не было таких технологий, которые мы применяем сейчас. Мобильные телефоны только-только входили в массовый оборот, про интернет многие даже не слышали. Многое приходилось делать «вручную», большинство информации было на бумажных носителях: карты, номера телефонов организаций и подразделений служб, но мы справлялись…

Сейчас программное обеспечение, которое, к слову, разработано Департаментом информационных технологий, дает много возможностей оператору: автоматически фиксирует номер телефона абонента, показывает на карте приблизительное место, откуда поступил звонок, автоматически назначает реагирующие службы, причем при сохранении карточки происшествия назначенные службы получают информацию одновременно. Можно даже посмотреть на место происшествия, если в этом месте есть городская камера видеонаблюдения.

Ирина Даньшина

– Даже у самых опытных операторов остаются в памяти какие-то экстра-сложные вызовы…

– Много чего, конечно, происходило. Но самый запомнившийся мне звонок – это вызов скорой к женщине, которая поздней осенью проживала одна на даче. Вечером легла спать. А утром проснулась – встать не может, частично парализовало. С трудом дотянулась до мобильного телефона, хотела позвонить сыну – недостаточно средств, только экстренный вызов. Но, к сожалению, адрес она назвать не могла, соседей позвать тоже. Откуда поступил звонок – неизвестно, телефон сына женщина назвать не может. Как позже выяснилось, у нее случился инсульт. Что делать? Я стала расспрашивать, на каком транспорте она ездит на дачу. Выяснилось, что на электричке. Из предложенных мной вариантов женщина смогла выбрать, с какого вокзала начинается ее маршрут. А дальше мы «ехали» с ней по железнодорожной ветке, пока она не услышала знакомое название станции, от которой ходил автобус до дачного поселка. Так постепенно круг сузился, в том числе благодаря диспетчеру местной скорой помощи, которая хорошо знала все дачные поселки в зоне обслуживания, а сторож поселка указал на дом, где проживала эта женщина. Помощь ей успели оказать вовремя.

– А сегодня вызовов больше или меньше?

– Их, конечно же, больше. Потому что каждый сегодня имеет сотовый телефон, да и номер 112 знает чуть ли не каждый младенец. Техническое и кадровое наращивание мощностей Службы 112 также на это повлияло.

Время ожидания ответа при звонке по номеру 112 сведено к минимуму – как правило, оператор сразу отвечает на вызов. Благодаря этому, а также технической и программной оптимизации, в Службе 112 Москвы значительно возросло количество обрабатываемых звонков. Год назад дежурная смена за сутки принимала в среднем 7 тысяч вызовов, сейчас среднесуточный показатель вырос почти в 2 раза. Всего за 9 лет работы Служба 112 Москвы приняла и обработала более 12,7 млн экстренных вызовов.

Ирина Даньшина

– В чем состоит ваша работа сегодня?

– Я уже давно не занимаюсь приемом вызовов. Сегодня я начальник самого большого отдела учреждения: отдела приема и обработки экстренных вызовов. На мне лежит ответственность за организацию работы дежурных смен, обеспечение непрерывного приема вызовов по единому номеру «112», в том числе на иностранных языках. В подчинении – более 600 человек. В моей компетенции, в том числе, анализ поступающих вызовов, анализ работы операторов, организация мероприятий по повышению профессионального уровня операторского персонала, а также взаимодействие с другими службами по вопросам совершенствования приема вызовов по единому номеру «112».

Особенно значимым для службы стал 2021 год, когда к системе-112 подключили всех операторов связи: абоненты МТС, МГТС и Мегафон, Билайн и Теле2 смогли звонить по номеру «112» напрямую без автоответчика. А в этом году произошло увеличение количества операторов в дежурной смене до 125 человек и перемещение Службы 112 на новое место.

– Какие обращения бывают чаще всего?

– Самые частые – это вызов полиции и скорой помощи. Затем  идут звонки о пожарах и обращения к газовой службе. Люди звонят по вопросам жилищно-коммунальной сферы, по проблемам дорожной сети и т.д. Иногда вызов служб не требуется, но нужна консультация по вопросам безопасности жизнедеятельности.

– По прежней работе оператора скучаете?

-Иногда да, хотя и эта должность интересная по своему наполнению. Наша работа действительно не для всех. Эмоционально операторы должны быть с крепким стержнем. Помню, как к нам пришла молодая девочка с сильной мотивацией работать именно у нас. Но после каждой смены она сильно переживала из-за ситуаций, принятых в течение дежурства, не могла абстрагироваться. Не выдержала, ей пришлось уйти. Однако, помимо стрессоустойчивости оператору, конечно, необходимы самые разные знания, умения и навыки. Конечно, сейчас нам в помощь дана программа, но все равно в жизни многое случается, и эти нюансы может понять и учесть только человек. Поэтому люди – наш основной и самый важный ресурс.

Ирина Даньшина

– А помимо работы у вас есть увлечения?

– Сейчас практически все время занимает именно работа, но я увлеченная дачница. Люблю активный отдых на природе с семьей и друзьями. А в непогоду люблю читать книги.

– За что любите свою работу?

– Я люблю людей, которые меня окружают. Здесь, в Службе 112, не бывает случайных, ведь остаться в профессии и не выгореть – это не каждому под силу. Мне нравится, что у нас много молодежи.  Они очень охотно приходят в Службу 112  и на глазах взрослеют, перенимая опыт работы и моральные ценности у старших наставников. То, что ребята уходят в армию  и снова к нам возвращаются, тоже свидетельствует о том, что у нас отличный коллектив. Люблю эту работу за то, что она на благо общества, в ней есть смысл.

 – Смысл есть. А результат?

– Результат быстро и правильно принятого вызова – вовремя прибывшие службы и своевременно оказанная помощь. И это для каждого из нашей команды очень значимо. К сожалению, обратной связи нам немного не хватает. Но это – издержки профессии. Наверное, правильно, что мы не ждем благодарности – служба создана для помощи людям в экстренных случаях. И это все понимают.

– Что бы хотели пожелать коллегам в канун юбилея?

– Я желаю службе и коллегам дальнейшего развития и процветания. Чтобы все с радостью шли на работу, а после смены с радостью возвращались домой. В то же время хочется пожелать, чтобы в нашем городе было меньше происшествий, меньше поводов для обращения по номеру «112», несмотря на то, что мы всегда  готовы помочь людям в трудный момент…

Нина ДОНСКИХ.